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La información confiable, clave para la gestión y la comunicación de gobierno

La información confiable, clave para la gestión y la comunicación de gobierno

22/04/2020 9:36

 

Cuando un ciudadano ingresa al sitio web del municipio para realizar un trámite, cuando visita una oficina de gobierno, cuando se inscribe en una actividad o participa de un evento, deja una huella. Nuestra experiencia profesional nos indica que son muy pocos los gobiernos que saben cómo aprovechar estas oportunidades para recolectar información valiosa que sirva para fortalecer el vínculo con los vecinos y mejorar la calidad de los servicios que brindan. 

Contar con información confiable, actualizada y ordenada es la clave para llevar adelante una gestión de gobierno eficiente. La recolección, el procesamiento y el análisis de la información deben ser incorporados como una parte esencial del proceso de diseño e implementación de políticas públicas. 

Sin embargo, la mayoría de los gobiernos en Argentina no han sistematizado aún este proceso y continúan centrando sus decisiones en información aleatoria y subjetiva. El instinto de los dirigentes políticos que recorren el territorio es un factor importante pero no suficiente para definir políticas de mediano y largo plazo. 

En el plano local, la política sigue gestionando la comunicación con la lógica de masas del siglo XX donde un emisor/gobierno produce y difunde el mismo mensaje a millones de receptores/ciudadanos sin tener en cuenta las características particulares de cada público. El problema de comunicar todo para todos al mismo tiempo es que el ciudadano llega un punto en el que deja de escuchar. Comunicar todo es comunicar nada.

Son muy pocos los municipios que han incorporado a su modelo de gestión un método de investigación permanente que guíe la toma de decisiones y oriente la comunicación. Lo más frecuente es que cada secretaría de gobierno recolecte datos sin un rigor metodológico y que esta información se pierda cuando hay un cambio de signo político en el gobierno. La mayoría de los municipios no cuenta con una base de datos ordenada y centralizada.

Contar con una base de datos geo referenciada es necesario para desplegar un plan de comunicación que tenga en cuenta las distintas necesidades, expectativas y preocupaciones de la población. ¿Cuál es la utilidad de comunicar a personas de 18 años acerca de las próximas actividades en los centros de jubilados del barrio? ¿O cuál es la utilidad de que una ama de casa se entere de los beneficios impositivos que tienen las empresas que cumplen con los requisitos de cuidado ambiental en la ciudad? Esos casos citados, que son meros ejemplos, redundan en una ineficiencia feroz: los ciudadanos dejan de percibir que el municipio comunica información útil para ellos y que malgasta el dinero y efectivamente el municipio malgasta el dinero público al comunicar de manera desordenada. Por el contrario, si el municipio logra realizar las tareas pertinentes para gestionar una base de datos propia, los ciudadanos recibirán la información adecuada.

Actualmente, la tecnología permite organizar y visualizar la información en un mapa de tal forma que se pueda identificar con precisión las características de cada ciudadano y de cada hogar. ¿Cuáles son los hogares con niños menores de 6 años? ¿Dónde viven adultos mayores? ¿Qué hogares necesitan ayuda alimentaria? ¿En qué zona hay más demanda de seguridad? Estas son solo algunas de las preguntas que un sistema bien organizado podría responder al instante. 

La información es recolectada rigurosamente a través de distintas plataformas y métodos. Los servicios de atención al público, los llamados telefónicos, las encuestas y las redes sociales son los principales canales a través de los cuales se pueden obtener datos precisos. 

Construir una base de datos no es difícil, pero requiere constancia, orden y voluntad política. Cada actividad que realiza el municipio, cada comunicación, debe entenderse como una oportunidad para conocer mejor a los ciudadanos.

Transformar datos en conocimiento es el trabajo técnico de una agencia de comunicación o de un equipo de gobierno bien capacitado. Transformar el conocimiento en mejores servicios para la población es el trabajo de la política.

Los datos están al alcance de cualquiera, la clave es saber qué hacer con ellos. Estar rodeado de libros no hace que una persona sea más sabia. Del mismo modo, tener acceso a datos no sirve de nada si no se cuenta con la capacidad de analizarlos y transformarlos en acciones. Es necesario organizar la información, separar lo importante de lo accesorio, establecer relaciones e identificar patrones. 

Contrario a lo que muchos creen, los ciudadanos están dispuestos a brindar información importante cuando ven que esa información es administrada responsablemente y redunda en algún beneficio directo para ellos. 

El éxito de empresas como Netflix, Spotify, Waze, Google o Uber está directamente relacionado con el nivel de confianza que tienen los usuarios de que la información que brindan será utilizada para beneficiarlos de algún modo. Cuando un usuario “da un like” a una canción en Spotify está ayudando al algoritmo a conocer mejor sus preferencias para que pueda recomendarle mejor música. Las personas están dispuestas a dar cuando entienden que hay un retorno.

Ya en 1974, Peter F. Drucker en su libro “La sociedad post-capitalista”, observaba que, una sociedad en la que el recurso básico sería el saber, iba a demandar un elevado esfuerzo de sistematización y organización para producir nuevos conocimientos.  

La información es poder, si sabemos qué hacer con ella.