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Las telcos lideran el ránking de reclamos en contra. La calidad del servicio, la desinversión y el retorno de capital, bajo la lupa.

El DNU 690 del presidente Alberto Fernández, que dispuso un reacomodamiento regulatorio para los servicios de telecomunicaciones y de TV de pago, dejó atónitos a funcionarios y cámaras empresariales que estaban negociando las condiciones del incremento tarifario. Por otra parte, relajó los bolsillos de los usuarios al incluir el congelamiento de las tarifas hasta diciembre.

Uno de los fundamentos del decreto es que las prestadoras del servicio de comunicaciones ocupan el primer lugar en el rubro de reclamos de los consumidores. Telecentro S.A., propiedad del exdiputado peronista Alberto Pierri, lidera, con holgura, el ránking; el segundo y el tercer puesto son para Telecom Argentina, que el Grupo Clarín compró durante el gobierno macrista, y Telefónica de Argentina, que el grupo español tiene a la venta.

Los principales motivos de reclamos son el incumplimiento total del servicio contratado, la falta de aplicación de ofertas y/o bonificaciones (artìculo 7 de la Ley 24.240), la inexistencia de información relevante (artículo 4 de la misma norma), la facturación excesiva o por cargos no convenidos y el no procesamiento de baja del servicio.

Los datos evidencian que la relación entre los usuarios y las empresas de servicios de comunicaciones es, al menos, tensa. Ahora bien, ¿en qué medida el DNU y su reglamentación pueden proteger a los consumidores, que poco deciden pero mucho aportan al capital de estas empresas.

 

Fuente: Reclamos ingresados por Ventanilla Única de Defensa del Consumidor, que incluye las jurisdicciones provinciales, el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo y Consumo Protegido.

 

ARMONIZAR LAS ASIMETRÍAS. El carácter oligopólico del mercado en los centros urbanos invita al Estado a repensar las políticas de competencia porque impactan en el contrato que firman las empresas y los usuarios, donde las condiciones entre las partes son asimétricas. A pesar de la existencia de los mecanismos para reclamar, su dinámica de funcionamiento es desalentadora para el cliente. En esta dirección, Héctor Polino, fundador de la Asociación Consumidores Libres, sostiene que los organismos de control son ineficientes y están cooptados por las empresas. Agrega que el país avanza en materia legislativa, pero está atrasado respecto al cumplimiento de las normas.

Por otra parte, en las localidades con menos de 5.000 habitantes, el servicio es facilitado por una pyme o una cooperativa, donde la relación entre la operadora y sus clientes es casi personal por la proximidad física. Marina Rosso Siverino, especialista TIC, plantea que, “en general, los precios son asequibles y la calidad de servicio es buena. Respecto a la atención, las operadoras no tienen un customer care ni sistemas de reclamos (trouble shooting) como las grandes empresas, pero los problemas son resueltos”. Destaca, asimismo, que “los ISP pymes y las cooperativas son quienes más invierten y han sido pioneros en el FTTH, IPTV, entre otras”.

El DNU de Fernández establece el carácter de servicio público, esencial y prestado en condiciones de competencia, pero, ¿cómo podría garantizarse la competencia en este escenario complejo? Hasta el momento, parece ser una pregunta retórica. El mercado en los grandes conglomerados urbanos es híperconcentrado, mientras que en ciudades medianas o pequeñas hay una o dos operadoras. Hay casos excepcionales como Villa del Rosario (Córdoba), donde hay tres prestadoras -Telecom, una cooperativa y una pyme-. En lugares más remotos, predomina la ausencia de servicio.

Rosso Siverino explica que, “en localidades medianas y pequeñas, afecta más la falta de competencia de las operadoras que suministran el ancho de banda, lo que redunda en que los ISP pagan un precio de banda ancha más alto que en el resto del país.”

Por otro lado, Leticia Pautasio, periodista especializada en TICs, resalta que uno de los problemas es la falta de claridad en las políticas de competencias. Los diferentes gobiernos han realizado “parches” regulatorios, pero la inexistencia de una mirada integral por parte del ente regulador impide pensar la estructura del mercado argentino.

 

 

PRECIOS DE LOCOS. El otro eje en debate está ligado a la fijación de precios. El congelamiento tarifario retrasa el aumento, pero no lo elimina. Por lo tanto, los aumentos deben estar estipulados en función de tres factores: la estructura de costos, el plan de inversión y la rentabilidad “razonable”. De acuerdo con los datos provistos por la Asociación Consumidores Libres, durante el período 2016-2019, los aumentos del sector sumaron un 325%, en tanto que la inflación fue del 166%, lo cual indica ganancias extraordinarias que no redundaron en inversiones extra para mejorar las condiciones de prestación del servicio.

Durante el período 2016-2019, los aumentos del sector sumaron un 325%, en tanto que la inflación fue del 166%, lo cual indica ganancias extraordinarias que no redundaron en inversiones extra para mejorar las condiciones de prestación del servicio.

Polino espera que no se replique el escenario regulatorio de la medicina prepaga, pues, a pesar de la intervención del organismo público para la autorización del incremento de las tarifas, el lobby empresarial es más poderoso que los derechos de los usuarios.

Asimismo, el Régimen de Portabilidad Numérica (Res. Nº 203/18) permitió al cliente ejercer el derecho de mantener su número al cambiar de prestador. Esto implicó una “guerra” entre las principales operadoras de telefonía móvil del país, que buscaron capturar a los usuarios de la competencia con bonificaciones excepcionales, mientras que “condenaban” a sus propios abonados a planes y servicios iguales, pero con tarifas más altas que las ofrecidas a los recién llegados. Entonces, la falta de transparencia en la información deriva en una disparidad tarifaria frente a la oferta de un mismo servicio. Esta situación anómala es congruente con uno de los motivos de reclamo de los usuarios.

REGLAMENTACIÓN, A LA EXPECTATIVA. La postura de Polino es expectante y advierte que en la medicina prepaga la partida la ganaron las prestadoras al incrementar, sistemáticamente, los precios con la anuencia de los gobiernos de turno. Pautasio entiende que habrá demoras en las inversiones, puesto que es difícil prever el retorno de capital, en tanto que el congelamiento de tarifas es comprensible en el contexto de pandemia, pero las operadoras temen que se extienda más allá de diciembre. Mientras tanto, los usuarios rehenes de la disputa reclaman por un servicio de calidad aceptable. ¿Será la reglamentación del decreto una nueva era para los consumidores?